Последнее время в Сети всё чаще обсуждается проблема манипулирования людьми, навязывания чужого мнения и взглядов, превращения общества в бездумную массу. Мы составили шорт-лист самых распространенных приёмов и правил, которые помогают убеждать, располагать, инспирировать и всячески влиять на людей, а также способы, позволяющие защититься от социальной манипуляции.
? Social proof, или принцип социального доказательства.
В Советском Союзе люди сначала вставали в очередь и лишь потом интересовались, куда же она ведёт. «Если все эти люди ждут, значит, товар хороший» — думал каждый. Само наличие очереди сигнализировало о ценности предлагаемого продукта. Таким образом в советском обществе проявлялся принцип социального доказательства. Основанный на стадном инстинкте, он заключается в подражании поведению большинства и является предохранительной функцией нашего мозга, освобождающей последний от необходимости обрабатывать лишнюю информацию. Именно в нём кроется природа мейнстрима.
Особенно эффективно принцип социального доказательства работает, когда человек оказывается в запутанной или двусмысленной ситуации, и у него нет времени в ней толком разобраться. «В любой непонятной ситуации делай, как все» — Social Proof разом решает все проблемы. Когда мы хотим купить новый гаджет и ломаем голову над тем, какую модель выбрать, решающим критерием для нас зачастую оказываются отзывы и рейтинг. Принцип социального доказательства глубоко пустил корни в современный бизнес. Больше не нужно доказывать потенциальному клиенту, насколько товар хорош, достаточно отметить, что так думает большинство.
Сегодня маркетологи настоятельно рекомендуют владельцам сайтов и различных страниц не афишировать счётчики, если показатели на них скромные. Большое количество подписчиков — лучший знак качества и причина тоже подписаться. Это относится и к посещаемости сайта.
Ещё один наболевший пример использования принципа социального доказательства — скетчи и юмористические сериалы. Зрители часто жалуются, что их раздражает фоновый смех после каждой шутки. Тем не менее на эффективности метода это не отражается. Люди привыкли ориентироваться на реакцию окружающих при определении того, что является смешным, и зачастую реагируют не на шутку, а на сопровождающий её закадровый смех.
Кстати, Social proof послужил основой возникновения некоторых профессий. Например, клакёр — человек, который за определённую плату приходит на выступление, громче всех аплодирует и кричит «Браво!», или классический пример — плакальщики, «задающие настроение» на похоронах в Бразилии или на Филиппинах.
? Метод группового подкрепления.
Этот приём местами перекликается с предыдущим, но, в отличие от него, ориентирован на изменение человеческого убеждения, нежели поведения. Согласно данному принципу, при многократном повторении одного и того же тезиса (идеи, концепции) внутри какой-либо группы, её члены со временем примут это утверждение за истину. Американский академик и писатель Роберт Кэрролл подчёркивает, что повторяемое суждение не обязательно должно быть истинным. В него поверят независимо от того, насколько оно теоретически или практически доказано. Более того, считается, что люди принимают на веру, без критической оценки, любые групповые ценности, идеи, доктрины, если идентифицируют себя с этой группой и не хотят прослыть изгоями. Это психическое явление и проявление конформизма называют индоктринацией. Противоположные индоктринации феномены: «социальная автономность», «критичность», «нонконформизм».
Красочным примером работы метода группового подкрепления являются стереотипы, мифы и легенды, которые кочуют из поколения в поколение. Кроме того, приём активно используется СМИ и является эффективным средством в информационных войнах. С помощью ловкой манипуляции фактами и различными речевыми уловками медиа навязывают нам определённые убеждения путём систематического повторения одних и тех же мыслей. Для борьбы с подобными тенденциями в учебные программы некоторых стран внедряется курс медиаобразования, призванный развивать у людей всех возрастов критическое мышление.
? Правило взаимного обмена.
Правило взаимного обмена гласит: человек обязан отплатить за то, что ему предоставил другой человек. Простыми словами — ответить добром на добро. А поскольку любые обязательства угнетают, хочется избавиться от них как можно быстрее. Поэтому правило работает и активно используются некоторыми «посвящёнными». Такие люди могут намеренно оказывать небольшую услугу с расчётом на то, чтобы в будущем обратиться с более масштабной просьбой.
В народе говорят: «пользуются чьей-то добротой». Примечательно, что знание правила взаимного обмена не освобождает человека от желания возвращать свои «долги».
Почему в супермаркетах бесплатно дают на пробу продукты? Зачем различные компании раздают своим гостям ручки, блокноты и прочие сувениры? А как объяснить бесплатные акции в барах и жвачки после обеда в ресторанах? Сотрудники хотят сделать клиентам приятно? Как бы не так.
? Просьба о помощи, или метод Бенджамина Франклина.
Однажды Бенджамину Франклину нужно было наладить контакт с человеком, который откровенно его недолюбливал. Тогда Бенджамин обратился к этому человеку с просьбой одолжить ему редкую книгу. Франклин был максимально вежлив в своей просьбе и с ещё большей вежливостью поблагодарил человека, когда тот согласился. После этого случая они стали хорошими друзьями.
Суть одноимённого метода заключается в том, что люди любят, когда их просят о помощи. Во-первых, отталкиваясь от правила взаимного обмена, человек думает, что в случае необходимости может рассчитывать на ответную услугу. Во-вторых, помогая, он чувствует себя нужным и полезным. А это, как говорится, бесценно.
Кстати, считается, что вначале лучше просить больше, чем хочешь получить. Если тебе вдруг откажут, при следующей попытке можно озвучить реальную просьбу, и в этот раз отказать будет уже неудобно.
? Правило логической цепи.
Психологи пришли к выводу, что стремление быть или казаться последовательным в своих действиях является врождённой особенностью человека, которая зачастую вынуждает его идти наперекор собственным интересам.
Дело в том, что в современном обществе последовательность считается достоинством. Она ассоциируется с честностью, интеллектом, силой и стабильностью. Английский физик Майкл Фарадей говорил, что последовательность ценится больше, чем правота. Непоследовательное же поведение, обычно, считают отрицательным качеством и принимают за двуличие.
Для того, чтобы заставить человека действовать определённым образом, нужно запустить в его мышлении механизм последовательности. Отправным пунктом в этом механизме социальные психологи называют обязательство. Человек, взявший на себя обязательство (пусть даже неосознанно), будет делать всё, чтобы его выполнить.
Допустим, если человека признать лучшим шахматистом в городе, после этого случая он будет тренироваться втройне больше, лишь бы оправдать возложенное на него обязательство и статус. Запускается механизм последовательности: «Если я такой, значит, я должен то, то и то...».
? Позитивное подкрепление.
Позитивное подкрепление — это приятные для человека последствия его действий: похвала, награда или вознаграждение, которые побуждают человека к выполнению этих действий в будущем.
Как-то группа гарвардских студентов провела любопытный эксперимент. На одной из лекций ребята договорились, что когда преподаватель будет перемещаться в одну сторону зала — все будут улыбаться, а когда в противоположную — хмуриться. Не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы догадаться в какой части аудитории лектор провёл большую часть занятия. Этот эксперимент закрепился в истории под названием «эксперимент Верпланка» и стал подтверждением того, что положительный фидбэк оказывает на человека воспитательный эффект.
По мнению американского психолога Скиннера, похвала воспитывает человека эффективнее, чем наказание, которое, скорее, вредит личности. Фрейд подтверждает теорию коллеги и в описании принципа удовольствия подчёркивает, что стремление человека получать положительные эмоции толкает его на выполнение действий, которые подкрепляют их и таким образом ассоциируются с удовольствием. Следовательно, отсутствие цепочки «действие — удовольствие» лишает человека мотивации и желания что-либо делать.
? Мотивация страхом.
Самая мощная человеческая эмоция — это страх. Следовательно, чтобы заставить человека что-то сделать, нужно его напугать. На этом принципе построен рекламный бизнес. Интересно, сколько тонн средства для удаления накипи было продано после созерцания кладбища стиральных машин в небезызвестной рекламе? Теми же методами пользуются страховые компании. Пока клиента не напугаешь, он и не застрахуется. А сделать это проще всего, если показать ему статистику, сколько квартир ограбили, сколько сожгли, сколько автомобилей угнали. Ведь если существует возможность оградить себя от потери плюс избавиться от ненужного стресса, зачем отказываться от помощи?
С другой стороны, можно напугать, к примеру, своего сотрудника так, что это доведёт его до увольнения. Потому мудрые руководители используют силу страха с умом. Как правило, они давят на страх потери: «Мы рассматриваем вашу кандидатуру на повышение, но пока, к сожалению, вы не выполняете план…». Если обрисовать человеку возможные потери, он примет предложенные ему директивы. Согласно одному из исследований, люди соглашаются с чем-либо в два раза чаще именно перед угрозой потери.
? Метод айкидо.
Особенность боевого искусства айкидо состоит в том, чтобы использовать силу противника против него самого. Адаптированный под коммуникационную среду, этот метод используется в напряжённых переговорах или конфликтных ситуациях и подразумевает возвращение оппоненту его же агрессии с целью получения от собеседника желаемого.
Закон Ньютона гласит: сила действия равна силе противодействия. Следовательно, чем грубее человек отвечает оппоненту, чем яростнее защищает свою позицию, тем больше ответной агрессии получает в свой адрес. Главный принцип айкидо — побеждать уступая. Чтобы склонить человека к своей точке зрения, в первую очередь нужно с ним согласиться, причём «отзеркалив» его манеру разговаривать и держать себя. А потом спокойным тоном предложить собственный вариант развития событий. Таким образом, человек сохраняет свои силы, не раздражает оппонента и в конечном счёте побеждает.
Немного утрированный пример может выглядеть так: «Ты дурак. Ты всё делаешь неправильно. — Да, я всё делаю неправильно, потому что я дурак. Давайте вместе попробуем найти выход из сложившейся ситуации...».
? Принцип вертикали.
Все известные мировые диктаторы убеждали своих оппонентов ещё до того, как начинали говорить. Они знали, как расположить своё тело в пространстве таким образом, чтобы в глазах собеседника выглядеть «живым аргументом».
Во-первых, они всегда находились вертикально на уровень выше тех, с кем разговаривали. Этому есть психологическое объяснение. Дело в том, что подсознание изначально воспринимает тех, кто выше, как авторитетов. Наши родители всегда были выше нас. А ведь именно они являлись нашими авторитетами на протяжении многих лет. Это объясняет, почему многие руководители размещают кресла и столы в кабинетах так, чтобы смотреть на своих подчинённых сверху вниз.
Также для нашего подсознания человек, который занимает много места, кажется более убедительным и правым. Размашистые жесты, раскинутые «Т-образно» руки на спинке стула или активное передвижение по залу во время презентации — всё это помогает объять максимальное количество пространства и вырасти в глазах смотрящего.
? Встроенные речевые команды.
Встроенные речевые команды помогают инициатору коммуникации создать у адресата определённое настроение, вызвать нужную эмоцию и, соответственно, направить его мысли в заданном направлении. Встроенный месседж — это фрагмент фразы, который выделяется жестикуляцией либо интонацией. При этом воздействие происходит на подсознание человека, который может и не обратить внимания на саму фразу.
Внедряя в свою речь позитивно окрашенную лексику (слова типа «приятно», «хорошо», «счастье», «успех», «доверие» и т. д.), мы заставляем собеседника почувствовать себя более счастливым и успешным. При этом не важно, о чём идёт речь и в каком контексте эти слова употребляются, главное — выделить их интонацией или жестом.
? Спираль молчания.
В теории массовой коммуникации существует такое понятие, как спираль молчания. Предложенная немецким политологом Элизабет Ноэль-Нойман, эта концепция сводится к тому, что люди могут разделять определённую точку зрения, но боятся в этом признаться, поскольку думают, что находятся в меньшинстве. Спираль молчания основана на страхе социальной изоляции и начинает работать в тот момент, когда кто-либо уверенно высказывает свою точку зрения на социально значимую тему. Несогласные с услышанным предпочитают хранить молчание и не высказываться, ведь убеждены, что находятся в меньшинстве и боятся изоляции.
Существует закономерность, что состоявшиеся зрелые личности не поддаются страху социальной изоляции и способны высказывать своё мнение без оглядки на общественное. Именно эти люди двигают прогресс и стимулируют глобальные изменения. Вторая же половина человечества является гарантом прочности и стабильности в обществе.
? Как защититься от социальной манипуляции?
Влияние на подсознание — далеко не такая простая штука. Не стоит воспринимать его как некритичную «мусорку»: что «закинул», то и «упало». Подсознание всегда в первую очередь на нашей стороне и стремится отвергать враждебную нам или не соответствующую нашим целям информацию. Поэтому «невыгодные» для «хозяина» внушения отторгаются очень быстро. Чтобы обойти этот защитный механизм, манипуляторы почти всегда используют метод давления «на скорость» — принять решение нужно прямо сейчас, времени на раздумья нет! Если вы сталкиваетесь с подобным, ни в коем случае не принимайте никаких решений, берите тайм-аут.
Чем здоровее и сбалансированнее наш образ жизни, тем сложнее нас использовать с нехорошими целями.
Ещё один популярный способ манипуляции — «ложная альтернатива». Вам предлагают быстро выбрать один из вариантов, при этом ни один из них не в ваших интересах. Например: «Вам как удобнее оплатить наш чудо-продукт — сразу полную сумму или в рассрочку?». Вариант «Вообще никак, я не хочу ваш продукт покупать» — не рассматривается. Поэтому советую включать «сигнал тревоги» каждый раз, когда слышите подобное «или-или».
Важно понимать, что барьер критичности и самозащиты может уменьшаться в следующих ситуациях:
Важно понимать, что барьер критичности и самозащиты может уменьшаться в следующих ситуациях:
1) физический дискомфорт: переутомление, голод, жажда, духота,
жара/холод и т. д.;
2) состояние тревожности: оправданное или искусственно нагнетаемое («Бежим скорее, а то всё вкусное съедят, и нам не останется!»);
3) перегрузка органов восприятия (например, громкая музыка, сильный запах, теснота и т. д.)
Самый яркий пример для всех ситуаций сразу — распродажа в крупном магазине. Духота, толчея, спешка в сочетании с громкой музыкой и шумом толпы — идеальные условия для необдуманных трат.
Соответственно, выводы напрашиваются сами собой: чем здоровее и сбалансированнее наш образ жизни, тем сложнее нас использовать с нехорошими целями.
